Gérer le client…difficile ou agressif

Comment gérer les clients agressifs ou difficiles ?

Une question au cœur de l’actualité.

Qui le subit ?

Le personnel d’accueil (physique et téléphonique), de plus en en plus confronté à l’agressivité, doit savoir la gérer. Clients, fournisseurs, partenaires… un appel d’un mécontent peut déstabiliser s’il n’est pas géré avec professionnalisme.

Quelles conséquences

La répétition de situations conflictuelles affecte l’interlocuteur, génère du stress et entraîne parfois le rejet du métier.

Il y a quelques temps, les formations destinées aux hôtes(ses) d’accueil portaient principalement sur la communication (verbale, non verbale…), la 1ère impression, le rôle de l’accueil, la présentation de l’entreprise, l’apport de réponses efficaces et rapides, la gestion des appels…désormais le contenu évolue et intègre la gestion du client insatisfait, le traitement des réclamations…

Certains secteurs d’activité, plus confrontés que d’autres aux conflits, ont mis en place depuis longtemps des formations en complément de procédures internes pour accompagner les équipes dans la gestion des « publics difficiles ».

Il est important de savoir prévenir et gérer le conflit, de connaitre les signaux. Bien entendu, on réagit de différentes manières en fonction des éléments invoqués.

C’est en formant les équipes que celles-ci seront plus efficaces et plus sereines dans leurs missions.

Quelques conseils :

  • Ajuster son état d’esprit
  • Garder son calme
  • Ecouter sincèrement
  • Présenter ses excuses et rassurer
  • Questionner pour comprendre
  • Proposer une solution
  • Tenir ses engagements

Comment accompagnez-vous vos équipes face aux situations d’accueils difficiles ? Faites-vous appel à la formation ?  Si non, pourquoi?