Les soft skills, ou compétences comportementales, suscitent de plus en plus l’intérêt des entreprises. Pour être recruté puis être performant au travail, les seules compétences techniques ne suffisent plus. Salariés et manager doivent développer des qualités non professionnelles telles que la créativité ou l’empathie.

A l’inverse des compétences techniques, il n’est pas possible de déléguer aux robots les compétences comportementales. Les compétences comportementales, ou tout ce qui différencie un humain d’un robot, sont devenues centrales dans les recherches des recruteurs.

L’évolution du monde du travail, notamment avec la robotisation, l’automatisation et l’IA (Intelligence Artificielle), nous oblige à miser sur le capital humain, donc les soft skills littéralement les compétences douces ou compétences comportementales, transversales et humaines .

Confiance en soi, créativité, intelligence émotionnelle… En somme, ce sont toutes ces qualités personnelles qui transforment un salarié lambda en un collaborateur efficace, agréable et entraînant pour le reste de l’équipe.

Essentielles, les compétences comportementales s’assimilent tout au long de la vie dans un processus lent que l’on peut comparer à un entraînement sportif. 

Voici une liste que nous vous proposons de soft skills à posséder en 2020.

1. La résolution de problèmes

Dans un contexte de changement, les salariés doivent être orientés solution. Ils doivent être en mesure d’améliorer une situation avec une prise décision avec laquelle ils sont à l’aise ? Si l’on assume une décision, on aura beaucoup plus de facilité à mener un projet, à emmener des gens avec soi. »

2. La confiance

C’est à la fois la confiance en soi, pour faire face, mais aussi la confiance aux autres et la confiance en l’avenir. Il est indispensable qu’un manager fasse confiance en impliquant ses équipes.  Les gens auront alors le sentiment d’être reconnus, d’avoir de la valeur.

3. L’intelligence émotionnelle (IE)

L’intelligence émotionnelle (IE) est la capacité d’un individu à reconnaître ses propres émotions et celles des autres et à utiliser ces informations pour guider sa pensée et ses comportements de manière efficace et optimale.

Dans tout travail d’équipe, en management et en leadership, l’IE est une compétence clé.

La notion d’ IE connaît à l’heure actuelle un engouement sans précédent. Le savoir-faire (diplômes, compétences techniques, expérience,…) n’est plus l’élément déterminant de “réussite” ; le savoir-être constitue dorénavant la valeur ajoutée d’un être humain.

L’intelligence émotionnelle peut se développer et s’enrichir à tout âge… Aujourd’hui, les coachs et les décideurs en entreprise (dirigeants, ressources humaines, managers) perçoivent l’intérêt de développer cette intelligence pour renforcer son bien-être, ses relations et ses performances.

4. L’empathie

Très liée à la compétence précédente, l’empathie est le fait de comprendre la réalité de l’autre

5. La communication

Pour faire passer le message que l’on souhaite faire passer, il faut être précis, concis, clair.

6. La gestion du temps

Problème de notre époque, le temps. On court beaucoup, on a du mal à s’organiser. Ce n’est pas au temps de nous gérer, mais à nous de gérer le temps. Pour cela, il faut éviter de multiplier les tâches, ne pas subir le quotidien, et identifier les éléments qui font perdre du temps. Exemple le téléphone portable ou le net sur lequel nous passons de plus en plus de temps.

7. La gestion du stress

Il n’y a pas de bon stress, sauf si celui-ci est ponctuel. Il est anormal d’être stressé chroniquement. Ça demande beaucoup d’énergie, donc ça génère beaucoup de fatigue. Le cerveau a alors plus de mal à prendre des décisions. Il devient alors plus difficile de travailler, d’être créatif, d’être confiant. 

8. La créativité

Cela permet de faire émerger des innovations

9. L’esprit d’entreprendre

L’esprit d’entreprendre pourrait être en tête de sa liste car il implique d’être proactif, audacieux. C’est être dans une dynamique positive et être orienté solution plutôt que de râler

10. L’audace

Capacité à oser, l’audace est le fait de tenter quelque chose de nouveau, proposer des idées nouvelles ».

11. La motivation

«C’est à la fois trouver de la motivation, mais aussi donner de la motivation . Il faut penser à donner un sens à ce que l’on fait. Comme quand on perd l’envie d’aller courir, mais que finalement on y va parce qu’on voit plus loin, on sait que ça va nous aérer, que c’est bon pour la santé, que c’est important pour surveiller son poids… Pour se motiver il faut donc donner un sens au-delà de la tâche à effectuer. 

12. Vision, visualisation

La vision, c’est la capacité à voir le chemin pour arriver à l’objectif. 

13. La présence

On passe un temps fou perdu dans nos pensées, ce qui est parfois important, mais il faut savoir être présent physiquement et mentalement 

14. Le sens du collectif

Seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin. (proverbe africain)

15. La curiosité

Elle permet à la fois d’apprendre de nouvelles choses, mais aussi d’apprendre des autres et de soi sans oublier (très important) le fait d’apprendre à apprendre.

Mais L’Humain N’est pas Une Mécanique

Les soft skills sont devenues incontournables au sein des entreprises tant la maîtrise de ces compétences “sociales” sont centrales dans le management d’aujourd’hui. Mais cette notion soulève de nombreux problèmes : comment les définir ? Comment les évaluer ?

On pourrait définir les soft skills par tout ce qui n’est pas des hard skills, mais ça ne suffit pas. En voici quelques-unes : la capacité d’analyse, la pensée critique, l’apprentissage actif, la résolution de problèmes, la prise de décision, la gestion du temps, et l’intelligence émotionnelle.

Les soft skills sont difficiles à définir parce que l’humain n’est pas une mécanique. Parce que l’homme n’est pas une recette. Et puis, on peut se demander à chaque fois, cette soft skill, ça veut dire quoi ? Avoir l’esprit d’équipe, qu’est-ce que c’est ? Et chacun aura une réponse différente. 

Les soft skills sont pour certains une mode, comme en son temps la graphologie ou les tests de personnalités, mais, sur le fond, c’est beaucoup plus sérieux.

C’est enfin le retour de l’humain dans le travail, dans la vie sociale (au travail ou non). Quand les hommes sont concurrencés par des robots, ou sont devenus eux-mêmes des robots (comme les opérateurs de call center dont le travail est normé à l’extrême), remettre des savoir-faire humains, c’est remettre de la vie dans le travail et la société.

Alors que notre société demande plus de proximité humaine (et moins de relations purement digitales), les savoir-faire humains, notamment ceux liés à l’intelligence émotionnelle et à la convivialité, seront un facteur différenciant pour les entreprises, un avantage compétitif nettement plus durable que toute initiative digitale.

Prendre en compte l’humain est une excellente idée, bien sûr, c’est même devenu un refrain dans la bouche de nombreux dirigeants. Mais essayer d’en mesurer les dimensions comme on le faisait avec les hard skills (où ce n’était déjà pas si facile), c’est extrêmement difficile et ardu. Chacun est d’accord quand cela l’arrange, à savoir quand il a tel ou tel savoir-faire reconnu et valorisé, mais pas dans le cas contraire où la prise en compte d’un soft skill absent ou insuffisant pourrait être pénalisante.

La personnalité profonde d’abord où l’introversion ou l’extraversion par exemple, sont semble-t-il davantage des traits plutôt innés qu’acquis. Vous ne ferez pas facilement d’un introverti un extraverti, et même si vous y arriviez, serait-ce une bonne idée ?

La personnalité sociale ensuite où, il faut l’admettre, certains modes d’éducation conduisent plus les enfants, donc les futurs adultes, à des niveaux différents de sociabilité. On dénonce souvent l’aisance sociale des milieux favorisés comme créant un déséquilibre, une injustice potentielle entre les individus.

Le travail d’apprentissage ensuite que chacun peut faire ou peut être entraîné à faire. Pour des cadres on appelle cela du coaching, pour d’autres de l’apprentissage sur le terrain, pour d’autres enfin l’imitation de quelqu’un que l’on respecte ou admire, etc.

Donc savoir si les compétences sociales s’apprennent ou non est une question différente selon le savoir-faire dont on parle, le contexte social, les individus. Des dirigeants que l’on considère comme modèles sociaux dans certaines entreprises seraient souvent incompétents face à des situations comme celles évoquées dans le film « Hors normes » … et vice versa.

Enfin, oui, beaucoup de compétences sociales s’apprennent largement… au contact des autres. C’est pourquoi le co-développement comme méthode de réflexion et d’apprentissage devient si important dans les entreprises aujourd’hui, au même titre que le coaching.

Enfin, maintenir sa santé physique et mentale est un soft skill (non reconnu ou évalué par les entreprises, c’est d’ailleurs peut-être un bien) essentiel pour l’individu, et là il est évident que ce savoir-faire peut s’apprendre. Ne pas fumer, ne pas prendre de drogues, par exemple, sont en réalité des soft skills, déjà demandés dans certaines professions (police, armée, pilote, conducteurs de bus) mais sur le fond chacun sait que sa santé est son principal outil de travail.

L’entreprise doit évaluer les savoir-faire sociaux dont elle a besoin pour sa vie interne ou pour sa relation aux clients par exemple, pas tous les savoir-faire sociaux d’un individu. C’est justement l’un des enjeux de la définition des soft skills, car, s’ils ne sont pas définis dans chaque cas précis, leur évaluation peut devenir une évaluation non pas de l’adéquation entre les soft skills et le modèle de l’entreprise mais d’une estimation de l’adéquation entre une personne (personnalité) et ceux qui l’évaluent, et cela ouvre la porte à tous les abus.

Les différences entre les salariés et les indépendants sont notables sur le fait d’avoir ou pas les bons soft skills à l’instant T.

Un salarié qui, à un moment donné, n’aurait plus les bons soft skills, reste un salarié protégé et se séparer de lui sera d’autant plus difficile que le soft skill incriminé sera difficile à définir et mesurer. Un employé qui fut charmant avec les clients et que l’on considère acariâtre pour quelque raison que ce soit, se défendra becs et ongles aux prud’hommes.

Le free-lance, s’il lui manque un soft skill considéré comme essentiel par un client, ou s’il n’a pas ou plus le bon soft skill au bon moment n’aura pas le prochain contrat, point final. Les free-lance ont une conscience aiguë de cette contrainte et sont très au courant des soft skills… demandez donc aux chauffeurs de Uber et à la notation que les clients leurs donnent !

La question d’évaluation de ces soft skills est fondamentale car les biais sont nombreux. On peut en mentionner plusieurs illustrations.

Tout d’abord dans le recrutement où l’on trouve par exemple le délit de « sale gueule ». Cela inclut notamment le racisme au sens large mais aussi les minorités non visibles, par exemple les autistes.

Ensuite, dans les méthodes d’évaluation si l’évaluation d’un soft skill est collective, porte ouverte aux jeux politiques, au copinage, et autres vengeances si quelqu’un est considéré comme peu collaboratif, si on a l’impression qu’il travaille moins que les autres dans l’équipe, etc. Encore une fois combien de chauffeurs Uber, de serveurs, commencent à vous demander de bien les « noter » ? Combien de collègues peuvent proposer de « s’arranger » ?

Sur le fond c’est qu’évaluer un soft skill est d’une très grande complexité en soi. Est-ce que pour que je sois considéré comme avenant avec mon client je dois lui sourire 2 ou 3 fois ?

Une entreprise doit définir les soft skills correspondant à sa culture (sans pour autant être trop rigoureuse car sinon elle n’aura en son sein que des clones) afin de dynamiser et de faire vivre cette culture.

La créativité, la curiosité intellectuelle, le sens du collectif, l’empathie pour ne prendre que quelques exemples, n’ont pas le même sens et ne traduisent pas les mêmes comportements selon les cultures d’entreprise. Une entreprise en tech n’aura pas les mêmes éléments de culture (et donc de soft skills) qu’une entreprise en distribution, ou encore qu’une entreprise du bâtiment ou de l’industrie manufacturière. En outre il ne faut pas oublier les différences entre les catégories professionnelles au sein des entreprises. Doit-on vraiment exiger de chacun qu’il soit créatif ? entrepreneur ? empathique ?

Bien sûr, au contraire, il faut que l’entreprise soit consciente des biais que ces définitions impliquent, notamment en termes de créativité, de diversité, de consanguinité.

Enfin ce risque peut être rapproché d’un risque identique au niveau sociétal où les réseaux sociaux en particulier se montrent de plus en plus exigeants par rapport à des normes de comportements. La notation généralisée devient une contrainte sur le comportement tendant à restreindre les attitudes marginales. Cela soulève d’ailleurs l’émergence d’un soft skill peu mentionné : la capacité à gérer son image sociale, ses déclarations sociales sur les réseaux sociaux, ses sources d’informations sociales, etc.