Dans les formations de technique de vente ou de négociation d’affaires, une partie est toujours réservée aux objections clients. En effet, elles sont souvent mal appréhendées par les commerciaux. Elles arrivent en général après l’étape d’argumentation. Qu’elle soit réelle ou fausse, l’objection est le fruit d’une préoccupation mais doit être perçue comme un signe d’intérêt et non comme une agression.

La bonne attitude consiste d’abord à accepter l’objection client, respirer, écouter et prendre des notes.

Une méthode avec comme acronyme C.R.A.C. est un outil opérationnel pour lever les objections et savoir y répondre.

Le commercial écoute activement son interlocuteur et le rassure sur sa compréhension de leurs besoins en 4 étapes :

  • creuser l’objection pour en comprendre l’origine ;
  • reformuler l’objection pour que l’interlocuteur sente qu’elle est bien prise en compte et acceptée ;
  • argumenter pour rassurer l’interlocuteur ;
  • contrôler que l’objection est bien levée.

Pourquoi l’utiliser ?

Objectif

Traiter en profondeur les objections de ses interlocuteurs sans s’opposer frontalement à eux.Les rassurer sur la compréhension de leurs problèmes et la prise en compte de leurs craintes.

Contexte

Les résistances des acteurs de la mission transversale sont souvent l’expression de craintes plus ou moins explicites. Il s’agit de rassurer par une bonne compréhension des objections avant de convaincre.

Comment l’utiliser ?

Étapes

  • Creuser l’objection.
  • Reformuler l’objection.
  • Argumenter sur les bénéfices du changement.
  • Contrôler que l’objection est levée.

Méthodologie et conseils

  • Creuser l’objection pour bien comprendre son origine et le besoin sous-jacent : ” qu’entendez-vous quand vous dites que vous n’avez pas le temps ? “, ” que s’est-il passé exactement ? “, ” en quoi cela vous pose-t-il problème ? “.

C’est l’étape la plus importante pour traiter en profondeur l’objection sans risque de répondre à côté de la préoccupation réelle de son interlocuteur. Une erreur d’interprétation peut irriter l’interlocuteur à double titre : sur le fond, il n’obtient pas de réponse et sur la forme, il a l’impression qu’il n’a pas été écouté et qu’il n’est pas important. Prendre le temps de poser plusieurs questions pour bien comprendre l’objection.

  • Reformuler l’objection de manière à en réduire la portée. Utiliser une reformulation atténuée : ” c’est vrai qu’il y a un reporting régulier à faire ” et une reformulation positive du besoin sous-jacent de son interlocuteur : ” je comprends que pour vous la question des délais est essentielle “.
  • Argumenter pour valoriser les bénéfices de ce changement. Ce chargé d’affaires a une mission transversale auprès d’un réseau commercial : il est en charge d’un projet de modernisation des outils d’aide à la vente et va demander aux commerciaux de renseigner les tableaux de bords de suivi. Les commerciaux auront par retour de mail un ciblage précis des contacts à prendre avec les clients à fort potentiel.

Mettre en avant des preuves concrètes comme des résultats probants sur d’autres sites et faire témoigner des personnes très satisfaites.

Admettre les inconvénients réels : ” c’est vrai que sur ce point la démarche peut paraitre longue ” et relativiser ce critère au regard des autres avantages que procure la solution proposée par le manager transversal : ” et à propos de temps, vous en gagnez dans le suivi des clients… “.

  • Contrôler que l’objection a bien été levée avec une question de validation : ” êtes-vous rassuré sur l’utilité de ce nouveau process ? répond-il à vos exigences ? “.

Avantages

  • Le CRAC permet de convaincre sans imposer son point de vue.
  • L’objection est levée car traitée en profondeur, sans malentendu ou erreur d’interprétation.

Précautions à prendre

  • La méthode CRAC peut être optimisée en listant au préalable toutes les objections possibles par rapport à la solution proposée. Le manager transversal est ainsi préparé à pourvoir plus facilement lever les objections en utilisant des arguments qui ont du poids.

Une variante à la méthode CRAC est la méthode ICVR

Cette méthode qui a fait ses preuves pour traiter les objections est connue sous l’acronyme I C V R :

I comme Identifier (Ecoute active, concentration maximale)

C comme Comprendre (Empathie, creuser pour clarifier et surtout ne jamais répondre du tac au tac)

V comme Vérifier (Reformuler, clarifier, éviter toute interprétation ou malentendu)

R comme Répondre (Sécuriser avec des preuves, mettre en perspective les avantages, utiliser les arguments qui parlent à votre interlocuteur)